Quanto sarebbe bello sentirselo dire… invece no!
Oggi vi sottopongo un ragionamento particolare..
Quando abbiamo, io per primo, un problema con un fornitore di servizi o con qualche cosa che abbiamo comperato, il primo pensiero è quello di rivolgerci a chi ce lo ha venduto o al supporto di chi ce lo fornisce, per chiederne conto, spiegazioni e/o supporto.
Solitamente sarebbe buona abitudine, specie se si sceglie la telefonata come metodo di contatto, rivolgersi agli operatori con il saluto e poi indicando il nome di chi è intestatario del servizio o del contratto per permettere all’operatore/operatrice, di iniziare a fare una ricerca sul cliente per poi seguirne le indicazioni varie che seguono…
Non c’è storia!
Gli utenti, indubbiamente infastiditi, arrabbiati o semplicemente spiazzati per eventuali problemi o situazioni incomprensibili a loro, si rivolgono ai centri di supporto quasi sempre senza salutare e vomitando una marea di spiegazioni e di lamentele che ci possono stare ma se espresse dando la possibilità a chi è dall’altra parte dell’apparecchio di essere di aiuto.
Per educazione si lascia l’utente parlare e sfogare di tutto quanto vuol dire, poi gli si chiede a chi è intestato il contratto e infine si torna a sentire le varie problematiche al fine di essere fattivamente di supporto e di aiuto (compito per il quale gli operatori e le operatrici sono in quel desk).
Sarebbe bello che questa semplice quanto banale sequenza di cose fosse presa come buona abitudine (anche da me che ricopro lo stesso ruolo sia di utente che di operatore di desk…)
E’ un pò come quando accade un incidente di una certa entità…
Immaginatevi di rivolgervi all’operatore del numero unico concitati, spiegando la dinamica dell’incidente e solo al termine, quando viene data la possibilità all’operatore che intanto vi sta ascoltando, questo vi chiede: “scusi, mi dice prima di tutto dov’è accaduto l’evento e dove si trova con precisione?”
Vi accorgereste che avete perso voi e l’operatore tempo prezioso al fine di attivare subito la procedura adatta per far partire speditamente i soccorsi…
Ecco, l’esempio è sicuramente estremizzato, ma rende bene l’idea!
Solitamente, quando ci si rivolge a un centro di aiuto o assistenza, come preferiste chiamarla/o, non lo si fa per fare una normale chiaccherata, fare dei complimenti o ringraziare semplicemente… ci si rivolge a un centro di assistenza perchè si ha bisogno (e questo gli operatori a priori lo sanno), quindi è bene farlo avendo un minimo di informazioni e di ordine al fine di facilitare loro la possibilità di esservi di aiuto… (Specie se in quel preciso momento non siete le uniche persone che possono avere bisogno di loro)…
Tutti i commenti, le arrabbiature, le giuste rimostranze possono essere e devono essere riferite, magari bello sarebbe con educazione e rispetto tenendo conto che la persona con cui parlate è lì per esservi di aiuto e non ha colpa di quanto vi sta accadendo, ma cerca ugualmente e sempre di essere di supporto per come può…
E’ sempre una questione di rispetto, che deve essere reciproco, e di comprensione….
Queste semplici note aiuterebbero davvero tanto sia il lavoro che la soluzione dei problemi che spesso sono banali e facilmente risolvibili dando ascolto proprio a ciò che le operatrici e gli operatori dicono…
Lo so! Vivo in un mondo pieno di speranze e di sogni… ma confesso che ogni tanto sarebbe davvero bello sentirsi dire, dopo tutte le altre parole…
…”Grazie del suo aiuto…”
Credetemi.. pagano più di tante altre cose….
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